制度解决不了所有问题——管理中的“垃圾桶理论”

 


 

荷兰的一个城市为解决垃圾问题而购置了垃圾桶,但由于人们不愿意使用垃圾桶,乱扔垃圾的现象仍然十分严重。该市卫生机关为此提出了许多解决办法。

 

第一个方法:把对乱扔垃圾的人的罚金从25元提高到50元。实施后,收效甚微。

 

第二个方法:增加街道巡逻人员的人数,成效亦不显著。

 

后来,有人在垃圾桶上出主意:设计了一个电动垃圾桶,桶上装有一个感应器,每当垃圾丢进桶内,感应器就有反应而启动录音机,播出一则故事或笑话,其内容还会每两周更换一次。这个设计大受欢迎,结果所有的人不论距离远近,都会把垃圾丢进垃圾桶里,城市因而变得清洁起来。

 

制度解决不了所有问题

很多时候,经验主义会误导管理者:员工的积极性不高,肯定是绩效考核制度出了问题;门店的报损率居高不下,肯定是防损制度出了问题;店员总是在工作的时候开小差,肯定是门店的处罚制度出了问题……

 

似乎门店所有的问题,都可以用一项制度来一一对应,并用制度来一一化解。貌似制度成了管理者手中无所不能的“管理神器”,面对门店各种“疑难杂症”可以无往而不胜。但事实上,真的是制度的问题吗?未必。

 

“垃圾桶理论”告诉我们:要纠正下属的某种行为,单单靠制度是远远不够的。制度如律法,是企业管理之基石,行为之准则。制度可以解决共性的问题,但解决不了个性的问题。

 

比如,一位员工今天上班来晚了,制度量罚应当按迟到处理,罚款只是处理结果,但过程是否应该过问?如果员工是在上班途中遇到困难群体,搭把手帮了对方而延误了上班时间,是不是还要处罚?如果对员工的“爱心行为”加以处罚的话,虽然维护了制度的威严,却抑制了爱心文化在门店的传递。

 

“偷懒”的背后是“休息”

再比如:有时候,员工会上班打瞌睡,多数管理者对此不满,认为是偷懒。这时候,作为管理者,我们是批评还是鼓励?

 

如果上去就是一顿铺天盖地的说教,那么导致的结果可能是换来“阳奉阴违”的消极怠工。其实,就算是精气神十足的优秀员工,也有打盹的时候。医学研究证明,工作时打瞌睡是放松神经的最佳方法,也是保持身体健康的必需条件。美国波士顿大学安东尼教授在《打瞌睡的艺术》一书中指出,白天抽空小睡有助于提高工作效率。百忙中打个瞌睡并非偷懒行为,一个人若因睡眠不足而感到疲倦,在工作中就容易犯错误。疲倦也会导致一个人缺乏创造力。因此员工在工作时若感到疲倦,不妨小睡10~20分钟,以振奋情绪和精神。

 

安东尼教授呼吁老板不要戴上有色眼镜看员工白天工作时小睡。美国已有一些公司允许员工在工作期间小睡片刻,有的公司还设立打瞌睡专用的“休息室”。则鼓励员工休息,让员工重返工作岗位时,能带些新构思回来。

 

汤姆·迪马可曾经担任微软、惠普、苹果电脑、IBM的顾问工作,他在《别让员工瞎忙》一书中指出“让员工超时工作,反而伤害组织的成效,偷懒则可以提升工作效率。”在财富杂志选出的500强企业中,那些成功公司的员工,并不特别忙碌,办公室内反而充满轻松活跃的气氛。汤姆·迪马认为:许多企业都陷入效率与忙碌的迷思中,在知识型经济里,公司若强调的是产品的质而非量的话,让员工偷懒一下又何妨?

 

反思制度设计的“缺陷”

没有完美的制度,只有在不断完善中的制度。

 

一家连锁门店的检查人员发现,店员上班期间穿工装的积极性很低。除非强制要求,否则没有店员愿意穿,即便穿上也会在中午出去吃饭的时候换掉。难道是店员对门店的《着装管理办法》有抵触心理?经过深入调查,管理者发现,不是店员不愿意穿,而是门店的工装设计得太难看,而且透气性很差,穿起来像裹了一个塑料袋,很不爽。这样的工装,当然没人愿意穿。于是,管理者征求员工意见,重新定制了一批款式更为时尚、质地也更好的工装,上述问题就迎刃而解。

 

由此可见,尽管制度的设计者已经竭尽全力想让制度臻于完美,但在不断变化的经营和管理过程中,再完美的制度也有“过时”的时候。这时候,需要管理者拿出魄力,敢于审视和反思制度的缺陷,并加以改进,使之更切合实际,也更具人情味儿。

 

“疏堵结合”是最佳方案

新时代的员工更加崇尚自我,喜欢更自由地发挥和工作。当然,这并不是说可以不遵守规矩,而是可以用“疏堵结合”的方式来进行引导。员工如水,如果只“堵”不“疏”要求严苛,可能会最终造成“漫堤”的结果;如果只“疏”不“堵”,他们又会“随波逐流”。因而,管理者应该坚持运用“疏堵结合”的方针,荷兰的城市为了让市民养成“垃圾进仓”的习惯,最终选择了让垃圾桶给自觉的群众“讲笑话”,这种方式最终被大家所接受。

 

这个实践证明,用一种柔性引导的方式,让人们在遵守规范、维护秩序的行为中获得心理的满足和愉悦,效果远比惩罚手段好得多,也不致引起大家对“管理”的抵触。在人力资源管理中应用这种方式的关键,在于“疏堵结合”,当员工发生了影响绩效的行为时,多从员工的角度思考问题,设计“垃圾桶”,吸引他们主动丢弃诸如此类的行为“垃圾”。

 

比如在药店,员工上班接打手机可能是因为事态紧急,来不及到外面去,店长为什么不在药店设立一个“绿色通话区”,让店员有接听电话的“去处”;同样,店员的服务质量不高,店长可以在药店开展每月评选“服务之星”、“微笑之星”的活动,并给予入选者相应奖励,如此服务质量一定会得到很大提高。总之,只要思想不滑坡,办法总比问题多。

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