店长角色定位、权限、工作流程……全干货,快收藏!

 


 

笔者曾经在超市做过10年,大学毕业从管培生做起(理货员),经历过很多优秀店长的带教,受益匪浅。自己也做过多家不同大小面积的综合超市、大卖场的店长,也积攒了不少经验,对于如何成为一名优秀的店长,有些感想,分为3期跟读者一起分享。

 

一个店就像一个家,店长是一个家的家长,家长要操心这个家的所有问题:比如,家庭成员包含了店长、管理层、店员、促销员等;家庭财产包含了商品(药品)、固定资产(货架等)、现金(含可兑换虚拟资产)等;家庭面貌则包含了服务、陈列、整洁度等。以上任何一个细节考虑不到,就有可能对家(店铺)造成不良影响。

 

同时,店铺也是一个表演的舞台,店铺里的硬件设施就是布置的道具,而公司一年四季不断变化的商品构成了故事的素材,组成吸引人的故事,讲给每一位光顾的客人去感受。故事讲得好不好,客人爱不爱听全凭店长的组织,策划和全员的执行力。

 

因此,在笔者看来,金牌店长应该作为八大角色存在,即经营者、协调者、激励者、执行者、指挥者、培训者、控制者、分析者。

 

角色的定位

1
经营者角色

代表公司、代表员工、代表企业品牌形象,是一店之主,是灵魂人物,是店铺能否盈利关键一环。

 

2
协调者角色

所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标和任务。具体来看,又分为两种:内部协调(即与上级、与下级的沟通)、外部协调(即与顾客的交流沟通,售后服务,投诉处理,与外围单位及政府部门打交道等)。

 

3
激励者角色

要善于激发下属的工作热情和潜能,搞好工作气氛,最大限度地发挥每个人的积极作用。

 

4
执行者角色

对公司的方针政策,经营标准,管理流程,经营目标和任务的落地执行。

 

5
指挥者角色

店长是“卖场”和“后勤”营运的总指挥,安排好各部门,班次人员工作,执行计划,实现业绩目标。

 

6
培训者角色

营业员的医学药学专业水平高低,关系药店经营的好坏。因此,药店的店长肩负着培训下属的重任,店长就是一名培训师和教练。

 

7
控制者角色

店长对门店的营运制度和流程要担起控制的责任,例如:人员、商品、现金、信息、促销等。

 

8
分析者角色

要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析,并定期向公司分析汇报业绩达成情况及针对措施。

 

资质与条件

1
性格方面

——拥有积极向上、激情四射的外向性格,事实也证明,外向的性格更适合做销售管理人员;


——拥有忍耐心,具备坚持、坚韧、坚强的性格特征;


——拥有坦诚和包容的度量;


——拥有严格自律特点、能起到榜样作用。

 

2
能力方面

——拥有优良的销售技巧及说服能力;


——对于销售的商品拥有很深的理解力;


——拥有得体处理人际关系的能力;


——拥有指导部下的领导力;


——在公司已服务很长的一段时间,拥有公司的精神,能因应各种状况做适当的处理。

 

3
知识方面

——具有能观察出消费者变化的能力;


——具有专业、实用的药品、药学知识;


——具有关于公司的历史、制度组织、企业文化的知识;


——具有计算及理解店内所统计的数值知识。

 

店长的权限

1
人事方面

——有权参与营业员招聘、录用的初选和复选;


——有对员工给予奖励和处罚的权力;


——有权辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工;


——有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见;


——有权对员工的日常工作表现进行检查和评定;


——有权对店内的突发事件进行裁决。

 

2
商品方面

——有权对公司的配货提出意见和建议;


——根据GSP要求拒收有质量问题的药品;


——对店内的货品调配有决定权。

 

店长的义务

——本店业绩的设定掌握和目标的管理;


——商圈的动向;


——竞争店情况;


——顾客的情报收集;


——商品的情报;


——公司的方针、政策的有效传达;


——促销活动执行及销售情况跟踪。

 

店长每日工作流程

1
营业前

——检查门店周围环境,保证店外环境安全、整洁;开启各种电器及照明设备;


——召开晨会

A.检查仪容仪表

B.公司政策及当天营业活动的公布与传达

C.前日经营业绩的分析,工作表现的检讨

D.培训员工药品销售知识和联合用药技巧,交流成功售卖技巧

E.激发工作热情,鼓励员工士气

F.安排卫生清洁分区工作


——组织早上分区补货上货保证陈列丰满整齐,清点下放备用金;


——核实前日营业报表,回传公司相关部门;


——巡查店铺所有硬件设施是否运转正常,如若不正常要及时汇报相关负责人检修。

 

2
营业中

——随时检查员工仪容仪表、整理工服、佩带工牌;


——督导收银作业,随时掌握销售情况;


——控制卖场的电器及音箱设备;


——监督店铺人员维护卖场、库房的环境整洁;


——卖场巡视注意形迹可疑人员,防止货物丢失和意外事故的发生;


——整理公司公文及通知,做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作;


——及时主动协助顾客解决消费过程中的问题;


——收集市场信息,做好销售分析;


——随时留意营业员销售服务问题及时纠正。

同时,营业中还要对店铺环境稽核规范,包括:

——门口招牌LOLG标完整,清洁;


——通道、门口、地板、天花板整洁;


——机器设备、货架及屋板整洁;


——收银台桌面、电脑设备清洁;


——休息区域卫生状况;


——店铺后仓综合卫生状况;


——洗手间卫生状况;


——药品分类吊牌规范。

此外,营业中还要对店铺文件管理稽核规范,包括:

——店铺管理制度齐全;


——店铺历史资料整理,归档清楚;


——店铺财务报表清晰,明了;


——顾客档案,关系单位,部门资料齐全;


——日常销售,往来单据齐全,清晰;


——公司发文通知,传真资料保管清楚。

当然,还有重要一环不能忘记,那就是营业中店铺员工管理稽核规范,包括:

——员工工作态度是否端正;


——员工个人形象是否合乎标准;


——员工工作职责是否明确;


——员工服务礼仪是否周到恰当;


——员工药品综合知识是否熟悉;


——员工联合用药推销技巧是否熟悉;


——员工是否掌握防灭火知识;


——发票是否填写正确;


——熟悉公司商品的退换货制度;


——熟悉店铺管理制度。

最后,营业中还要对店铺管理进行稽核规范,包括:

——背景音乐播放是否合乎规定;


——店铺灯光(招牌、室内、橱窗)合乎实际需要;


——应急灯备量足够;


——灭火器数量齐全,并在使用期内;


——店铺门窗正常使用,符合安全需要;


——室内温度、湿度属于正常范围;


——店铺营业证件齐全、有效;


——药学服务区(桌椅、书本等)适量适用;


——节假日/日常店铺气氛适宜。

 

3
营业后

——开晚会

A.总结当日销售情况

B.叮嘱店员人身安全注意事项

C.安排晚上店铺地板清洁工作

D.根据需求可做简短培训


——审核当日销售帐物情况,填写好当日营业报表;


——营业款核对并妥善保存,留好备用金;


——检查电器设备是否关好,杜绝火灾隐患;


——检查门窗是否关好,店内是否还有其他人员;


——锁好门窗拉下安全防护门。

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